저희 홈페이지 오른쪽 아래에 채팅 버튼이 하나 생겼습니다. 채널톡 같은 외부 솔루션이 아닙니다. 워드프레스 플러그인으로 직접 개발해서 붙인 자체 AI 상담 챗봇입니다.
왜 직접 만들었나
외부 상담 솔루션을 검토하다가 세 가지가 걸렸습니다.
첫째, 상담 대화와 문의 고객 정보가 남의 서버에 쌓입니다. 둘째, 월 구독료가 계속 나갑니다. 셋째, AI 답변의 범위를 저희가 완전히 통제하기 어렵습니다. 마케팅 회사의 챗봇이 엉뚱한 답을 하면 그 자체가 실력 문제로 보입니다.
그래서 대화와 문의 데이터가 저희 워드프레스 데이터베이스에만 저장되는 구조로 직접 만들었습니다.
어떻게 동작하나
답변의 근거는 미리 승인해 둔 지식팩입니다. 회사 소개·서비스 범위·진행 방식 같은 문답을 정리한 파일이고, 챗봇은 이 범위 안에서만 답합니다. 출시 시점 15개였던 항목을 지금은 34개까지 늘렸습니다.
개인정보는 설계 단계에서 분리했습니다. AI 모델에는 방문자의 현재 질문만 전달되고, 전화번호·이메일이 섞여 있으면 마스킹 처리 후에 전달됩니다. 이름·연락처를 남기는 문의 카드는 개인정보 동의 체크와 함께 저희 DB에만 저장되고 AI로는 전송되지 않습니다.
그리고 선을 그었습니다. 견적, 계약, 불만 접수처럼 사람이 답해야 하는 주제는 챗봇이 답을 지어내지 않고 상담 채널로 연결합니다.
운영 장치까지가 개발입니다
챗봇은 붙이는 것보다 운영이 문제입니다. IP당 속도 제한(분당 6회·시간당 30회)과 하루 AI 호출 예산 상한을 걸어 비용 폭주를 막았고, 새 문의가 들어오면 이메일로 알림을 받습니다. 열림·메시지·문의 카드 노출·문의 제출까지 GA4 이벤트로 심어, 챗봇이 실제 상담 전환에 기여하는지 데이터로 확인합니다.
출시 후 사흘간 세 번 업데이트했습니다
1.0.0 출시 → 1.0.1 지식팩 확장(15→34개) → 1.0.2 답변에 마크다운 기호가 그대로 노출되던 버그 수정 → 1.0.3 버튼 아이콘 개선. 발견한 날 고치고 그날 배포했습니다. 이 속도가 가능한 이유는 앞선 글에서 말한 것과 같습니다. AI와 함께 개발하면, 수정의 비용이 극적으로 낮아집니다.
이 방식이 맞는 곳
문의 유형이 어느 정도 정해져 있고(가격·범위·절차), 상담 데이터를 직접 소유하고 싶고, 월 고정비를 늘리고 싶지 않은 조직이라면 같은 구조가 통합니다. 병원, 법률사무소, 공간 사업처럼 ‘자주 묻는 질문’이 뚜렷한 업종일수록 효과가 큽니다.
