오프라인 고객을 온라인으로? “기존 손님 뺏긴다”던 한우브랜드 조합장님

몇 년 전 한 한우 브랜드의 조합장님이 상담을 신청하셨어요.

“실장님, 저희는 오프라인 매장으로만 10년 넘게 해왔거든요. 그런데 요즘 젊은 사람들은 온라인으로 고기도 주문한다더라고요. 저희도 온라인 쇼핑몰은 만들어놨는데… 아무도 안 와요.”

이분은 협동조합 형태로 농가와 직거래를 하시는 분이었어요. 그래서 시중보다 훨씬 저렴하고 좋은 한우를 공급할 수 있는 경쟁력이 있었죠. 문제는 이 장점을 온라인에서 아무도 모른다는 거였어요.

“그런데 실장님, 한 가지 걱정이 있어요. 온라인을 활성화하면 오프라인 손님들이 매장에 안 오고 온라인으로만 주문하는 거 아닌가요? 그럼 매장 매출이 떨어지는 거 아니에요?”

그때 제가 제안한 방법이 하나 있었어요.

“그럼 매장에서 온라인으로 유도해보면 어떨까요?”

제가 제안한 건 간단했어요.

“사장님, 매장 테이블마다 작은 배너를 하나씩 놓고, QR코드로 쇼핑몰 가입하면 그 자리에서 5천원 할인 쿠폰을 주는 건 어떨까요?”

그러자 사장님이 깜짝 놀라시더라고요.

“아니, 그럼 지금 매장에서 식사하고 있는 손님한테 ‘온라인으로 주문하라’고 하는 거예요? 그럼 다음에는 매장에 안 오고 온라인으로만 주문하는 거 아닌가요?”

사실 이런 걱정, 정말 많이 들어봤어요. 오프라인 사업자분들이 가장 많이 하는 고민 중 하나거든요.

잠깐, 정말 그럴까요?

저는 사장님께 이렇게 설명해 드렸어요.

“사장님, 고객의 니즈를 생각해보세요.”

매장에서 한우를 드시는 고객들이 정말 좋아하면서 뭐라고 하시나요? “아, 이 고기 정말 맛있다! 집에서도 먹고 싶은데 어디서 사지?” 이런 말 많이 하시죠?

그런데 지금까지는 그 고객들에게 답을 줄 방법이 없었던 거예요. “아, 죄송해요. 저희는 매장에서만 판매해요.” 이렇게 말할 수밖에 없었잖아요.

실제 데이터를 보면 어떨까요?

하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 옴니채널(온-오프라인 통합) 고객들의 특징이 있어요:

왜 그럴까요?

고객 심리를 들여다보면

브랜드 충성도가 높아져요
매장에서 좋은 경험을 하고, 온라인에서도 편리하게 구매할 수 있다면? 이 브랜드에 대한 신뢰와 애착이 더 깊어지는 거예요.

다양한 니즈를 충족할 수 있어요

특별한 날에는 매장에서 직접 식사
집에서 간단히 먹고 싶을 때는 온라인 주문
선물용으로는 온라인 포장 서비스 이용

접촉점이 늘어나면 기억에 더 오래 남아요
마케팅에서 말하는 ‘노출 효과’죠. 매장에서도 보고, 온라인에서도 보고, SNS에서도 보면 그 브랜드를 잊기 어려워져요.

“그래도 걱정되는데요…”

사장님은 여전히 걱정스러워하셨어요.

“그래도 혹시 모르잖아요. 온라인이 편하니까 매장에 안 올 수도 있고…”

그래서 제가 이렇게 제안했어요.

“그럼 이렇게 해보세요. 테스트부터 해보는 거예요.”

한 달만 해보고 매장 매출이 줄어드는지 확인
QR코드 가입자들의 실제 구매 패턴 분석
매장 재방문율이 어떻게 변하는지 체크

데이터를 보고 판단하자는 거였죠.

실제로 해보니까…

1주차: 조심스러운 시작
처음에는 QR코드 스캔하는 고객들이 많지 않았어요. 테이블 배너도 눈에 잘 안 띄는 곳에 놔서 그랬죠.

2주차: 배치 최적화
테이블 중앙, 메뉴판 옆에 배너를 배치하니까 스캔율이 2배로 늘었어요. “와, 이 고기 온라인에서도 살 수 있어요?” 하는 반응들이 나오기 시작했죠.

3개월차: 입소문 효과
가입한 고객들이 지인들에게 “여기 한우 진짜 맛있는데 온라인으로도 팔아” 하면서 추천하기 시작한 거예요.

1년 후 결과:

매장 매출: 전월 대비 8% 증가 (감소가 아니라 증가!)
온라인 신규 가입자: 340명/월
온라인 첫 구매율: 45% (가입자 중)

왜 이런 결과가 나왔을까요?

고객들의 실제 행동 패턴:

“매장에서 맛있게 먹었으니 온라인에서도 믿고 주문해볼까?”
“온라인으로 고기 주문해서 집에서 먹어보니 역시 맛있네, 다음에 매장도 또 가야지”
“친구들에게 이 집 추천해야겠다. 매장도 좋고 온라인도 편하고”

결국 서로 시너지를 내는 관계였던 거예요.

더 놀라운 건 추가 효과들

브랜드 신뢰도 상승
“이 집은 매장도 운영하는 곳이니까 온라인도 믿을 만하겠네”

고객 데이터 확보
매장 고객들의 연락처와 선호도를 파악할 수 있게 됨

리뷰 품질 향상
실제 매장을 경험한 고객들의 온라인 리뷰가 훨씬 구체적이고 신뢰감 있게 작성됨

재구매율 증가
매장에서 맛을 확인한 고객들의 온라인 재구매율이 일반 온라인 고객보다 2.3배 높음

6개월 후 근황

조합장님께서 연락이 오셨어요.

“실장님, 정말 신기해요. 온라인 매출도 늘고 매장 매출도 늘었어요. 그리고 고객들이 ‘여기 정말 믿을 만한 집이구나’ 하는 반응을 많이 보여요.”

구체적 성과:

온라인 월 매출: 매장 매출의 35% 수준까지 성장
전체 매출: 온라인 시작 전 대비 42% 증가
고객 만족도: 네이버/구글 리뷰 평점 4.7점 유지
고객 재방문율: 68% (업계 평균 45%)

혹시 비슷한 고민 있으신가요?

만약 지금 오프라인 매장을 운영하면서 온라인 진출을 고민하고 계신다면, 이런 걱정 많이 하시죠?

“온라인 하면 오프라인 손님 빼앗기는 거 아닌가?”

아니에요. 오히려 반대예요.

핵심 인사이트:

고객들은 선택권을 좋아해요 (매장도 갈 수 있고, 온라인도 주문할 수 있고)
브랜드에 대한 신뢰가 높아지면 총 구매 금액이 늘어나요
접촉점이 많을수록 고객 충성도가 높아져요
오프라인 경험이 온라인 구매의 강력한 동기가 돼요

실행 체크리스트:

매장 내 온라인 채널 안내 (QR코드, 배너 등)
즉시 혜택 제공 (할인 쿠폰, 적립금 등)
온라인과 오프라인 서비스 품질 통일
고객 데이터를 활용한 개인화 서비스
정기적인 성과 모니터링

마지막으로

“기존 고객 잃을까봐” 걱정하지 마세요.

제대로 된 옴니채널 전략은 기존 고객을 잃게 하는 게 아니라, 기존 고객을 더 충성스러운 고객으로 만들어줘요.

중요한 건 고객 중심으로 생각하는 거예요.

“내가 손해볼까봐”가 아니라 “고객이 더 편리하게 이용할 수 있으려면 어떻게 해야 할까?” 이 관점에서 접근하면 답이 보여요.

블루코코넛 나현수 실장
오프라인 매장의 온라인 진출, 함께 고민해드려요

오프라인 매장 온라인 진출 성공사례 | 한우 브랜드 옴니채널 마케팅 전략